Analiza potrzeb klienta według nowych Rekomendacji KNF | Co do zasady

Nowe Rekomendacje KNF dla zakładów ubezpieczeń dotyczą między innymi analizy potrzeb klienta („APK”) uregulowanej w ustawie z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń. Przepisy ustawy dość ogólnie formułują ten obowiązek, co skutkowało licznymi nieprawidłowościami w procesie określania wymagań i potrzeb klientów, a w efekcie niedopasowaniem proponowanych umów ubezpieczenia do rzeczywistej sytuacji ubezpieczonych.

Przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń („u.d.u.”) nakazują zakładom ubezpieczeń przeprowadzać APK, jednak nie określają precyzyjnie, jakie konkretnie informacje należy od klienta pozyskać, jak zakład ubezpieczeń ma dokumentować APK, co robić, gdy klient odmówi udzielenia informacji czy wreszcie jak analizować potrzeby klienta przy odnowieniach umów lub ubezpieczeniach grupowych. Rekomendacje wypełniają te luki i mają być gwarantem odpowiedniej realizacji potrzeb klienta.

Organ nadzoru uznał też za konieczne wprowadzić w Rekomendacjach definicję APK, której nie zawiera ustawa. Zgodnie z nią przez analizę potrzeb klienta należy rozumieć „czynności podejmowane przez dystrybutora ubezpieczeń, na podstawie art. 8 ust. 1 u.d.u., polegające na określeniu wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej, w celu zaproponowania klientowi umowy ubezpieczenia odpowiadającej tym wymaganiom i potrzebom”.

W artykule analizujemy, jak Rekomendacje zmieniają zasady przeprowadzania APK w dwóch kluczowych kanałach dystrybucji: przez pracowników zakładów ubezpieczeń i przez agentów.

Obowiązki ubezpieczycieli prowadzących własną dystrybucję ubezpieczeń

Wymogi dla zakładów ubezpieczeń prowadzących dystrybucję ubezpieczeń przez pracowników dystrybucji zostały sformułowane w rekomendacjach nr 8-10.

W dotychczasowym stanie prawnym obowiązki ubezpieczycieli w związku z APK regulował jedynie art. 8 ust. 1-3 u.d.u. Przepis ten jest jednak stosunkowo lakoniczny. Nakazuje on dystrybutorom określić wymagania i potrzeby klienta (na podstawie uzyskanych od niego informacji) oraz podać mu w zrozumiałej formie obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym. Ma to umożliwić klientowi podjęcie świadomej decyzji co do zawarcia umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej.

Poza tym przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń formułują wymóg zgodności proponowanej klientowi umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej z wymaganiami i potrzebami klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej lub gwarancyjnej.

Nowe rekomendacje KNF znacznie rozwijają treść tych obowiązków. Poniżej przedstawiamy w formie pytań i odpowiedzi główne obszary, które zostały dookreślone wskutek wydania nowych rekomendacji. Ani wcześniejsze rekomendacje KNF, ani przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń nie obejmowały dotąd tych zagadnień.  

Co powinien brać pod uwagę zakład ubezpieczeń, projektując APK?

Zakład ubezpieczeń, projektując APK, powinien brać pod uwagę m.in.:

• rodzaj produktu i charakterystykę zawieranej umowy ubezpieczenia,
• zakres informacji niezbędnych do określenia wymagań i potrzeb klienta oraz źródła tych informacji,
• kluczowe wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w ramach danego produktu,
• kanał dystrybucji, sposób dotarcia do klienta oraz sposób pozyskiwania informacji na temat APK.

Do czego powinien dążyć zakład ubezpieczeń podczas APK?

Przeprowadzając APK, zakład ubezpieczeń powinien stosować rozwiązania, które pozwolą:

• przeprowadzić APK w sposób zrozumiały dla klienta oraz umożliwiający mu podjęcie świadomej decyzji,
• ustalić, jakie są wymagania i potrzeby klienta dotyczące ochrony ubezpieczeniowej, w szczególności na wypadek jakich okoliczności i w jakim okresie klient chciałby zostać objęty ochroną ubezpieczeniową, a także jaka suma ubezpieczenia lub suma gwarancyjna odpowiada jego wymaganiom i potrzebom,
• ustalić cechy lub sytuację klienta w celu oceny, czy wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności nie stoją w sprzeczności z wymaganiami i potrzebami klienta,
• zaproponować klientowi umowę ubezpieczenia odpowiadającą jego wymaganiom i potrzebom, z jednoczesnym uwzględnieniem akceptowalnej dla klienta wartości składki ubezpieczeniowej.

Czy zakład ubezpieczeń – przeprowadzając APK – może korzystać z informacji pozyskanych od klienta w przeszłości lub z innych źródeł?

Tak. Zakład ubezpieczeń musi jednak poinformować klienta o tym fakcie oraz umożliwić mu weryfikację tych informacji. Ponadto zakład ubezpieczeń – na żądanie klienta – musi poinformować go o zakresie i źródłach tych informacji.

Jak powinien zareagować zakład ubezpieczeń, gdy klient odmawia udzielenia informacji?

Jeśli klient odmawia udzielenia informacji niezbędnych do przeprowadzenia APK, zakład ubezpieczeń ma obowiązek poinformować klienta o konsekwencjach ich nieudzielenia.

Jak zakład ubezpieczeń powinien dokumentować APK?

Zakład ubezpieczeń powinien dokumentować APK w zakresie zapewniającym utrwalenie informacji uzyskanych od klienta lub z innych źródeł oraz wykazanie, że zaproponowana umowa ubezpieczenia jest zgodna z jego wymaganiami i potrzebami.

Zakłady ubezpieczeń mogą samodzielnie ustalić sposób dokumentowania i przechowywania dokumentacji dotyczącej APK. Przy jego wyborze muszą jednak brać pod uwagę specyfikę danego kanału dystrybucji oraz formę kontaktu z klientem.

Poza tym zakład ubezpieczeń powinien zapewniać klientowi możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania i wątpliwości związane z proponowaną umową ubezpieczenia oraz procesem jej zawarcia – a więc także z procesem przeprowadzania APK.

Jak zakład ubezpieczeń powinien przeprowadzać APK dla umowy ubezpieczenia zawieranej na cudzy rachunek?

W takim przypadku zakład ubezpieczeń powinien uzyskać od poszukującego ochrony ubezpieczeniowej informacje na temat wymagań i potrzeb przyszłych ubezpieczonych.

W odniesieniu do umów ubezpieczenia grupowego zakład ubezpieczeń ma ponadto obowiązek ustalić, na podstawie informacji pozyskanych od poszukującego ochrony ubezpieczeniowej, jakie są wymagania i potrzeby grupy.

Czy przeprowadzenie APK jest obowiązkowe również w przypadku odnowienia lub automatycznej kontynuacji umowy ubezpieczenia?

Nie – o ile w proponowanym produkcie nie zaszły zmiany wpływające na brak jego zgodności z wymaganiami i potrzebami klienta. W takiej sytuacji zakład ubezpieczeń ma obowiązek poinformować klienta, że odnowienie lub automatyczna kontynuacja umowy ubezpieczenia następuje na podstawie posiadanych przez zakład informacji i że klient może zaktualizować informacje wykorzystane do oceny jego wymagań i potrzeb. Zakład ubezpieczeń powinien podać przy tym, w jaki sposób i w jakim terminie klient może poinformować o zamiarze dokonania takiej aktualizacji.

Opisana powyżej informacja zakładu ubezpieczeń powinna być jednak poprzedzona weryfikacją, czy w proponowanym produkcie nie zaszły zmiany wpływające na zakres ochrony ubezpieczeniowej, które mogłyby powodować brak jego zgodności z wymaganiami i potrzebami klienta określonymi na podstawie APK.

Co jeśli zakład ubezpieczeń na podstawie APK zidentyfikuje kilka produktów odpowiadających potrzebom klienta?

W takiej sytuacji zakład ubezpieczeń może zaproponować je wszystkie klientowi, wyraźnie wskazując na różnice między nimi.

Czy jeśli z przeprowadzonej APK wynika, że potrzebom klienta odpowiada produkt należący do innego rynku docelowego niż rynek docelowy klienta, zakład ubezpieczeń może zaproponować takiemu klientowi zawarcie umowy ubezpieczenia?

Tak. W opisanej sytuacji zakład ubezpieczeń może zaproponować klientowi zawarcie umowy ubezpieczenia dotyczącej produktu należącego do innego rynku docelowego niż rynek docelowy klienta.

Nadzór zakładu ubezpieczeń nad realizacją APK przez agentów

Choć formalnie nowe rekomendacje adresowane są przede wszystkim do zakładów ubezpieczeń, ich praktyczne konsekwencje odczują również pozostali dystrybutorzy – w tym agenci ubezpieczeniowi. Kluczowe znaczenie z perspektywy codziennej praktyki agencyjnej mają rekomendacje od 11 do 20, regulujące współpracę zakładów ubezpieczeń z agentami oraz efektywny nadzór nad procesem dystrybucji, włącznie z realizacją APK.

Polski ustawodawca przewidział agenta ubezpieczeniowego jako samodzielną kategorię dystrybutora ubezpieczeń. Oznacza to, że agent jest bezpośrednio objęty obowiązkiem przeprowadzenia APK wynikającym z art. 8 ust. 1 u.d.u. Podlega on także innym regulacjom ustawowym. Jednak ze względu na specyfikę działalności agencyjnej oraz stosunek prawny łączący agenta z zakładem ubezpieczeń i wynikającą z niego zależność organ nadzoru postanowił nałożyć na zakłady ubezpieczeń dodatkowe obowiązki w tym zakresie.

W zamyśle KNF zakład ubezpieczeń ma być gwarantem jakości usług świadczonych przez agentów. Dochodzi tutaj do istotnego transferu odpowiedzialności, który ma zapobiec pozostawianiu agentów samym sobie z licznymi wymogami regulacyjnymi. Zgodnie z rekomendacją 13 zakład ubezpieczeń udziela wsparcia agentom w celu zapewnienia zgodności wykonywanych przez nich czynności agencyjnych z przepisami prawa oraz najlepiej pojętym interesem klientów. Wsparcie to ma być realizowane w drodze przekazywania agentom zasad, wytycznych lub instrukcji w zakresie wykonywanych czynności agencyjnych. W tym miejscu regulator położył szczególny nacisk właśnie na realizację APK. Ponadto, w uzgodnionym z agentem zakresie, wsparcie zakładu ubezpieczeń ma obejmować również kwestie merytoryczne.

KNF sprecyzowała również swoje oczekiwania względem zakładów ubezpieczeń, które decydują się powierzyć dystrybucję ubezpieczeń grupie agentów, w tym działających w ramach konsorcjum (rekomendacja 18). W takim wypadku zakład ubezpieczeń powinien zweryfikować, czy zasady współpracy, na których oparta jest działalność grupy, zapewniają należytą realizację APK. Zakład ubezpieczeń musi mieć informacje dotyczące podziału zadań i kompetencji w ramach grupy, a także zapewnić sobie możliwość sprawowania nadzoru nad każdym z jej członków, z którym współpracuje.

Zgodnie z rekomendacją 20 nadzór zakładu ubezpieczeń nad agentami powinien być sprawowany w sposób efektywny. W tym celu zakład ubezpieczeń musi mieć regulacje wewnętrzne i rozwiązania w zakresie sprawowania nadzoru nad agentami, określające zasady podejmowania i wykonywania czynności nadzorczych wobec agentów w zakresie realizacji APK.

Co istotne, jeśli w ramach sprawowanego nadzoru zakład ubezpieczeń stwierdzi nieprawidłowości w zakresie APK, będzie mógł:

• zobowiązań agenta do podjęcia działań korygujących,
• podjąć samodzielnie działania korygujące wobec agenta,
• w razie bezskuteczności powyższych – podjąć działania sankcyjne wobec agentów.

Ponadto wszelkie czynności nadzorcze zakładu ubezpieczeń wobec agentów powinny być dokumentowane i przechowywane zgodnie z zasadami przyjętymi przez dany zakład ubezpieczeń.

Podsumowanie

Rekomendacje KNF istotnie rozbudowują ramy obowiązków związanych z APK, co powinno przełożyć się na wzmocnienie ochrony klientów. Wraz z ich wejściem w życie zmniejsza się zakres swobody ubezpieczycieli wynikający z ogólnikowych regulacji art. 8 u.d.u. Zakłady ubezpieczeń będą musiały opracować wewnętrzne procedury spełniające nowe wymogi.

W zakresie dystrybucji własnej Rekomendacje wprowadzają szereg konkretnych wymogów, które dotychczas nie wynikały z przepisów ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Projektując APK, ubezpieczyciel będzie musiał uwzględniać szereg elementów, np. kluczowe wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności danego produktu, tak aby ocenić, czy nie stoją one w sprzeczności z potrzebami klienta. Uregulowano również kwestie praktyczne: zakład ubezpieczeń będzie mógł korzystać z informacji pozyskanych od klienta w przeszłości lub z innych źródeł, o ile poinformuje go o tym fakcie i umożliwi weryfikacji tych danych. Przy odnowieniach i automatycznych kontynuacjach umów pełna APK nie będzie wymagana, o ile w produkcie nie zaszły zmiany wpływające na jego zgodność z potrzebami klienta.

Rekomendacje zmieniają również charakter relacji pomiędzy zakładami ubezpieczeń a agentami. Zgodnie z treścią rekomendacji zakład ubezpieczeń ma sprawować kontrolę nad jakością usług świadczonych przez agentów. Zakłady ubezpieczeń będą musiały opracować wytyczne i instrukcje dla agentów, udzielać im wsparcia merytorycznego oraz wdrożyć system nadzoru. W razie stwierdzenia nieprawidłowości zakład będzie mógł zobowiązać agenta do podjęcia działań korygujących, podjąć takie działania samodzielnie, a w ostateczności – zastosować sankcje.

Wszystkie te zmiany powinny przełożyć się na lepsze dopasowanie oferowanych produktów ubezpieczeniowych do rzeczywistych potrzeb klientów.

Mateusz Muszyński, Klaudiusz Mikołajczyk, Łukasz Sekielski, praktyka ubezpieczeń kancelarii Wardyński i Wspólnicy